醫療品質與醫病關係

4-2-1. 醫療品質管理方針  GRI 103-2; 103-3 


各院區院務委員會下設有「醫療品質暨病人安全委員會」,訂定《醫療品質暨病人安全委員會組織規程》,並以《品質管理辦法》,建立品質管理組織結構、作業標準、品質管理權責及醫療服務品質檢核與處理追蹤等。藉由計畫性與專案性品質監測,以及透過外部病人與家屬的意見回饋,與內部品質管理系統的審查分析、檢討及改善,進而發現問題、解決問題,提供最卓越的醫療服務,確保病人權益。長庚醫療財團法人參考醫院評鑑及國家政策,如衛福部公告之「2018~2019年度醫院醫療品質及病人安全工作目標」,訂定醫療品質與病人安全的目標方針。


4-2-2. 醫療服務品質監控與作業
品質監控及檢核計畫其內容之擬定包含監測目的、作業範圍、作業內容、提報流程及監測項目等。品質監控及檢核計畫類型分2種。其一為「計劃性檢核計畫」,針對常態性作業,視作業性質及重要性擬定週期性之品質管理監控計劃;其二為「專案性檢核計畫」,對於院內、外突發事件,或該項指標持續3個月未達目標值,則擬定專案性品管監控計劃。長庚醫療財團法人2018年度針對以病人為中心、安全、效率、及時、有效性等5個品質面向,共19項重要品質指標進行全院性監控與檢討會議。成效追蹤結果達成率為91.8%,其中3項未達標項目將列入2019年持續監測。

品質指標未達目標值處理
對於各指標值未達目標值或非預期趨勢者,負責部門應深入檢討並提報改善方案。對於連續2次未達品質目標者,指標負責部門應檢討改善並提報院區管理部,並由院區管理部追蹤其改善成果呈報院區院長。如若連續3次未達品質目標,則應呈報至行政中心負責所屬業務機能部。

突發或院外發生品質相關事件之處理
對於突發性或於院外發生的品質相關事件,發生單位應於1小時內完成口頭及簡訊通報上一級主管,並於24小時書面呈報。若屬醫療服務專業項目,則院區管理部應立即協同相關部門研擬應變防範措施,並口頭提報行政中心主管,必要時於院內網路公告,以利現場人員之遵行,事後應予追蹤檢核其執行情形。2018年度未發生有任何突發性品質重大異常事件。

醫療品質獎項肯定
為提升全面性醫療服務品質,並促進跨團隊合作,長庚醫療財團法人鼓勵各院區、各部門參與國家級品質競賽。藉由良性競爭及經驗分享,提升醫療照護品質。針對獲獎團隊,我們也依循獎勵制度提供獲獎的醫護團隊同仁獎勵金。以「國家生技醫療品質獎」(Symbol of national Quality, SNQ)為例,該獎項代表安全及品質最高榮耀肯定,對於獲頒獎項認可的同仁,長庚醫療財團法人分別給予金獎35萬元、銀獎25萬元及銅獎12萬元,以資鼓勵。

全員參與品質與安全的內化:JCI國際醫院認證
長庚醫療財團法人是為了全民健康福祉而存在,「全民的長庚」是我們永遠不變的堅持。遵循著創辦人王永慶先生「要做就做最好的」訓示,將此精神內化至醫療服務流程中,致力於提供最親民、最優質也最安全的照護服務。長庚醫療財團法人向來以自發自省的方式茁壯成長,更主動以外部品質認證的檢視方式,尋求全體系及制度的變革提升。以轉變的力量做為契機,突破既有框架,期待能成為世界一流的醫療照護體系。因此,林口長庚紀念醫院在歷時2年的籌備之下,於2014年初以全球最大單一量體3,700病床的醫學中心級規模,通過最具權威及公信力的「美國醫療機構認證聯合委員會國際部」(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, JCI),所認證的「國際醫院認證」。

4-2-3. 長庚醫療財團法人-醫療防護網
長庚醫療財團法人結合全國各地區醫療院所與附設機構全台北、中、南各地醫療院所與附設機構,形成守護全國民眾健康的醫療防護網,貫徹「人本濟世,病人優先」的經營理念。自1976年創設台北長庚紀念醫院的40餘年來,各院區皆發展出院區獨有的特色醫療項目,造福全台灣需要救治的病人。且做為台灣規模最大的醫療體系,長庚國際醫療中心之盛名也享譽海內外,國際病人不惜千里前來尋求醫療診治。我們以優質卓越的醫療技術服務患者,確保大眾的健康福祉,以實現永續發展目標。

各院區特色醫療


長庚醫療財團法人附設機構特色服務


4-2-4. 國際醫療成果
長庚醫療財團法人是台灣擁有最多境外病人的醫院,2018年約有3.8萬人次來自世界各地,包含美國、日本、加拿大、韓國、新加坡、法國、英國及德國等的境外病人,專程到台灣的長庚紀念醫院就醫。長庚醫療財團法人的國際醫療中心亦提供專人協助世界各國病人預約、就醫諮詢、療程規劃、境內交通及住宿安排等一站式服務,以病人為中心提供最佳的醫療服務。

4-2-5. 醫病關係
醫病共享決策(Shared Decision Making, SDM)
為促進醫師或醫事人員於臨床醫療執行過程時,以淺顯易懂之方式,向病人及其家屬說明各項不同處置之實證資料。並依病人提出個人的喜好與價值觀,彼此交換資訊討論。長庚醫療財團法人訂有《醫病共享決策準則》,使醫師或醫事人員與病人在進行醫療決策前,兼具知識、溝通和尊重此3元素的溝通,共同達成最佳可行之治療選項。林口長庚紀念醫院亦與台灣諾華股份有限公司攜手合作,於2018年發表全台首創的「智慧醫療整合跨平台-長庚醫院醫病共享決策平台」。病人可以利用候診時間,透過觸控電子看板、ZENBO機器人及QR CODE,輸入自我評估及治療方式選擇等問卷。待進入診間後,醫師便可立即同步於後台介面上看到自我評估狀況,以增加醫師問診效率、並促進醫病溝通。以皮膚科乾癬為例,2018年11月至12月共執行60人次。

滿意度調查
長庚醫療財團法人自1995年開始,進行門診及住院病人的滿意度調查,並於2002年擴大到急診病人滿意度調查。希望藉此調查,了解病人對於本院的滿意程度,發現尚有不足之處,以求進一步改善醫療服務品質。
長庚醫療財團法人各院區每年進行2次的滿意度調查,2018年度整體滿意度成果介於滿意及非常滿意之間。而調查結果各類平均得分最低或顯著退步項目,經由業務權責管理部門據以檢討,提出改善策略並追蹤後續執行成效,以力求醫療品質的不斷提升。以基隆長庚紀念醫院為例,2018年度病人針對候診時間所反映出的結果,擬定3大改善策略分別為:定期檢討門診病人預定看診時間與實際看診時間落差、鼓勵民眾下載「長庚e指通」App即時掌握看診資訊,以及於公共區及門診區電子媒體看板提供各科看診進度及相關衛教資訊,降低候診時枯燥乏味。
此外,針對「用餐與購物環境」的回饋,更進一步地納入每季長庚醫療財團法人各院區食、住專案小組檢討,訂定地下街攤商使用食用油品標準及違反規定之罰扣原則,並建議外包攤商參照「食品安全管制系統」(Hazard Analysis and Critical Control Points, HACCP)認證標準,提供民眾安全之供餐品質及用餐環境,落實確保食安問題。