以病人為中心的醫療照護

病人安全管理方針　


病人安全　
各院區院務委員會下設有「醫療品質暨病人安全委員會」，以《品質管理辦法》，建立品質管理組織結構、作業標準、品質管理權責及醫療服務品質檢核與處理追蹤等。
藉由計畫性與專案性品質監測，以及透過外部病人與家屬的意見回饋，與內部品質管理系統的審查分析、檢討及改善，進而發現問題、解決問題，提供最卓越的醫療服務，確保病人權益。並依據衛生福利部2020-2021 年醫院醫療品質與病人安全工作目標，制定、推展策略，以提升病人安全及醫療品質。



病人安全事件通報
以《病人安全作業管理辦法》若發生病人安全事件，均可依衛福部病人安全通報定義進行通報。通報後，各院區品管中心將協助事件單位進行事件的原因分析、檢討與改善。若為系統性因素之病人安 全事件，應於事件發生後 45 天內完成根本原因分析 (RCA) 與改善。



病人安全檢核與管理
為監測年度病人安全目標指標達成率，長庚醫療財團法人每年至少一次病人安全作業外部稽核，確認員工確實依據標準作業流程執行業務，並配合生衛生局督導考核，進行病人安全評核。同時每月追蹤各院區病人安全事件改善進度與成果。2020 年度執行病人安全作業外部稽核，各院區均能依據標準作業流程執行業務。在病安目標指標達成率方面，僅重度跌倒事件未達目標值，各院區已依其事件發生情境，進行環境設備、照護流程等進行改善。
同時每年辦理病人安全文化調查，以瞭解各院病人安全落實情況，並依其結果擬訂改善。各院區則每年配合醫策會辦理「病人安全週響應活動」，2020 年病人安全週主題為：「為病安發聲（Speak up）」，與民眾、病人及家屬、一線醫療人員，宣導病人安全的重要性。林口、高雄、基隆、嘉義、土城、桃園、雲林院區7 個院區獲得動員獎；高雄院區獲得創意獎。


分級醫療　
台灣醫療院所的層級，按照衛福部分類，目前分為「醫學中心」、「區域醫院」、「地區醫院」及「基層診所」。各級醫院負有不同的照護任務與角色，醫學中心負有研究、教學以及急重症病人的治療照護，其他層級醫院則另負有任務及功能。現已有3 家醫學中心、2 家區域醫院、4 家地區醫院


為了提升醫療服務效率及促進醫療院所提供醫療服務內容的差異化與分工合作，衛福部於2018 年推動「分級醫療」制度。長庚醫療財團法人率先建構醫療網絡，於所在縣市區域內進行整合醫療合作，主動與鄰近的地區醫院、診所接洽聯繫，邀請一同加入雙向轉診的合作，促使民眾的慢性輕症、急性重症都能迅速在適當的醫療院所獲得良好的醫療照護。2019-2020 年全體系合計轉出187,691 人次至各級合作院所，並接受合作院所轉入244,435 人次。




醫病關係
醫病共享決策（Shared Decision Making, SDM）
為促進醫師或醫事人員於臨床醫療執行過程時，以淺顯易懂之方式，向病人及其家屬說明各項不同處置之實證資料。同時結合病人自身的偏好和價值，共同決定醫療照護決策，以達到對病人最妥適的醫療照護進而避免無效醫療，長庚醫療財團法人訂有《醫病共享決策準則》，使醫師或醫事人員與病人在進行醫療決策前，在知識、溝通和尊重此三元素的溝通原則下，共同達成最佳可行之治療選項。

醫病共享決策平台：促進醫病溝通與尊重
長庚體系與合作廠商共同開發，建置長庚醫院醫病共享決策平台，病人可不受限地點及時間，利用QR Code 或身份證字號登入長庚醫院醫病共享決策平台檢閱自己相關疾病的介紹、醫療處置比較…等，輸入自我評估及治療方式選擇等問卷。待進入診間後，醫師便可立即同步於後台介面上看到自我評估狀況，以增加醫師問診效率、並促進醫病溝通，並支持病人做出符合其偏好的醫療決策。2020 年醫病共享決策平台共開立醫囑12,238 件，較2019 年1,167 件有大幅成長。


滿意度調查
長庚醫療財團法人自1995 年開始，進行門診及住院病人的滿意度調查，並於2002 年擴大到急診病人滿意度調查。希望藉此調查，了解病人對於本院的滿意程度，發現尚有不足之處，以求進一步改善醫療服務品質。而調查結果各類平均得分最低或顯著退步項目，經由業務權責管理部門據以檢討，提出改善策略並追蹤後續執行成效，以力求醫療品質的不斷提升。2018-2020 年門診、住院、急診滿意度皆持續提升。





病人隱私管理
醫療隱私權是病人的基本權益，為維護民眾就醫權益，並呼籲中央主管機關對此議題的重視。長庚醫療財團法人為保護病人在診療過程以及存放在院內醫療資訊的隱私，訂有《保護病人隱私作業準則》，明訂在醫療硬體設施必須有獨立、屏蔽空間，同時在蒐集病人資料、告知病情、醫療處置、工作與公開採訪等情境中，皆訂有明確的隱私保護作業規範。


此外，長庚醫療財團法人於內部《病歷管理作業準則》中，明訂「病歷分級保管」政策，區分為「極機密」、「機密：A、B、C、D」及「一般」等3 類、6 項保管等級。並訂有保管程序、閱覽規定及複製規定。此外對於電子病歷的人員作業權限，依《電子病歷管理作業準則》所規範的原則進行管理，以確保病人隱私受到妥善的保護。2019-2020 年未有病人隱私外洩之相關情事發生。


病人申訴管道
病人或家屬的意見是醫院進步的原動力，我們「院長信箱案件處理作業準則」設立多元的意見反映管道，所有病人與或家屬的意見我們都將慎重回應處理，專責處理人員於24 小時內初步反應回覆，並於七日以內完成案件檢討處理，採取適當的應變措施、適時的解決問題、改善缺失。


2019-2020 年反映案件分佈：